Всі власники інтернет-магазинів прагнуть до того, щоб їх ресурси працювали ефективно. Однак як саме можна виміряти ефективність інтернет-магазину? На які показники його роботи потрібно звертати увагу, щоб оцінювати, наскільки комерційно вигідно продовжувати підтримувати і розвивати онлайн-магазин? Про основні показники ефективності проекту (KPI), які можна застосувати в e-commerce, мова докладніше піде далі.
Ще на етапі створення інтернет-магазину потрібно замислитися над тим, як саме буде оцінюватися його робота, щоб при необхідності мати можливість внести будь-які корективи. Перелік критеріїв для оцінки в кожному випадку може бути індивідуальним, однак в загальному він завжди буде включати 3 групи показників ефективності - KPI продажів, KPI маркетингу і KPI сервісу.
Показники ефективності продажів
За такими показниками можна оцінити, наскільки ефективно здійснюються продажу в інтернет-магазині. Це, мабуть, найважливіша група KPI для власника e-commerce проекту. До цієї групи можуть входити такі показники.
Середній чек покупки
Показник розраховується як відношення кількості замовлень до суми доходу інтернет-магазину за певний період - місяць, квартал, рік і т. Д. Чим вище середній чек покупки в порівнянні з вкладеними в залучення кожного покупця засобами, тим краще для інтернет-магазину, адже це означає зростання прибутку. Якщо ж сума середнього чека майже дорівнює вартості залучення покупця або навіть нижче її, то необхідні термінові заходи щодо виправлення ситуації: потрібно або знижувати витрати на залучення покупців, або ж спрямовувати зусилля на збільшення середнього чека, наприклад, за допомогою крос селлинг або ап селлинг.
Чистий прибуток
Показник, заради якого, власне, і створений інтернет-магазин. Від загального доходу, отриманого інтернет-магазином, необхідно відняти всі витрати, після чого і вийде необхідна цифра. Дані про прибуток необхідно проаналізувати, щоб вирішити, чи задовольняє чистий прибуток власника. Якщо розмір цього показника незадовільний, це сигнал того, що в роботі інтернет-магазину необхідно щось змінювати - скорочувати витрати, збільшувати торгову націнку, збільшувати кількість покупців і т. Д.
Об'єм продажу
Критерій розвитку інтернет-магазину: чим більше здійснюється продаж за певний проміжок часу, тим більше торговий оборот магазину і тим вище в кінці-кінців прибуток.
покинуті кошика
Кількість так званих кинутих кошиків наочно демонструє, чи є у відвідувачів інтернет-магазину проблеми із замовленням товарів. Якщо такий показник вище середнього для ніші інтернет-магазину або простежується тенденція до його збільшення, то важливо провести додатковий аналіз інтернет-магазину на наявність проблем з юзабіліті або інших перешкод до покупки, а також зайнятися ремаркетингу.
Показники ефективності маркетингу
За допомогою групи KPI маркетингу можна визначати, наскільки ефективно вкладаються кошти в маркетинг, і своєчасно вносити корективи в рекламні кампанії. Дана група може включати наступні показники.
кількість трафіку
Для оцінки доцільності вкладення коштів у просування інтернет-магазину і його товари з тих чи інших каналах інтернет-маркетингу аналізувати кількість трафіку, що генерується кожним з каналів просто обов'язково. Зробити це можна за допомогою популярних сервісів веб-аналітики, таких як Яндекс.Метрика і Google Analytics, причому корисно використовувати UTM-мітки для отримання максимально точних результатів по кожній з запущених рекламних кампаній.
Позиції в пошукових системах
Органічний пошук - один з основних каналів залучення потенційних покупців в інтернет-магазин. І з метою просування інтернет-магазину в тій чи іншій пошуковій системі зазвичай проводиться комплекс заходів для досягнення найбільш високих позицій в результатах пошуку за певними ключовими словами. Вимірювати досягнуті позиції за цими словами необхідно для правильної оцінки докладених зусиль, внесення коректив в план просування.
Собівартість залучення цільового відвідувача
Даний показник дає можливість зрозуміти, наскільки вигідно вкладати кошти в ті чи інші способи залучення покупців в інтернет-магазин. Оптимальне значення даного показника строго індивідуально для кожного магазину і навіть для кожної конкретної товарної групи в цьому магазині, але в цілому середня собівартість залучення покупця повинна бути нижче середнього чека, інакше продовжувати діяльність інтернет-магазину може бути просто невигідно.
конверсія
Один з найголовніших показників даної групи, якщо навіть не найголовніший. Конверсія - відношення числа покупців до загальної кількості відвідувачів інтернет-магазину - наочно показує, наскільки ефективним є маркетинг, чи приводить він в інтернет-магазин цільових відвідувачів або ж генерує трафік даремно. Якщо відвідувачі магазину цільові, але конверсія все одно низька, це може говорити про проблеми з юзабіліті, що не задовольняють покупців умовах замовлення, доставки і оплати та ін.
Показники ефективності сервісу
Оцінка ефективності роботи інтернет-магазину не буде повною без аналізу показників ефективності сервісу в цьому магазині. Такі показники підкажуть, наскільки добре інтернет-магазин обслуговує покупців, зростає чи кількість постійних клієнтів. Ось кілька показників даної групи.
Показник повернення клієнтів (повторних покупок)
У нормі чим довше працює інтернет-магазин, тим більше у нього має бути повернулися клієнтів, за винятком хіба що тих випадків, коли товари, що реалізуються магазином, повторно не купуються. Якщо ж магазин працює на ринку вже довгий час, а аудиторія його постійних клієнтів так і залишається маленькою або взагалі відсутній, то це може означати, що покупці не знаходять в інтернет-магазині потрібних товарів, їх не задовольняють придбані товари або умови замовлення та обслуговування.
Швидкість обробки замовлення
Для кожного замовлення в інтернет-магазині важливо відстежувати швидкість його обробки, оскільки від цього багато в чому залежить ступінь задоволеності покупця виконанням його замовлення. Оптимальний час обробки замовлення дуже індивідуально і залежить як від особливостей замовлених товарів, так і від умов покупки. Оцінити швидкість обробки можна по різниці в часі надходження замовлення та узгодження його з покупцем або, наприклад, за різницею між часом надходження замовлення і його відправкою.
Ключових показників ефективності інтернет-магазину є ще дуже і дуже багато. Але відслідковувати відразу все такі показники може бути надто утомливо і до того ж неефективно. Тому рекомендується зосередитися на 5-10 найбільш важливих для конкретної поставленої задачі показниках. Наприклад, якщо стоїть завдання збільшення конверсії, то найбільш значущими KPI в цьому випадку будуть показник конверсії і кількість кинутих кошиків. А ось якщо, скажімо, мета - це збільшення трафіку, то відслідковувати потрібно кількість трафіку, показники ефективності різних рекламних каналів, показник відмов.
