- Плани і цілі: що публікувати в соцмережах
- Робота з інфоприводи
- Скільки постів в день потрібно публікувати
- Підготовка контенту: кому довірити важливу місію
- Стиль має значення: оформляємо публікації
- Культура спілкування і атмосфера на сторінці
- Аналізуємо результати: як відстежувати ефективність
21 Августа, 2017, 12:00
9926
Завести свого бренду сторінки в соціальних мережах - ідея корисна. Але що потрібно зробити, щоб ведення акаунтів Герасимчука марною тратою часу? SMM-менеджер « Busfor Україна »Анастасія Іленьків розповіла, як за допомогою соцмереж залучати нових клієнтів, утримувати постійних і покращувати імідж свого бренду.
SMM - страшна сила. Соціальні мережі потрібно використовувати з розумом, розумінням цілей і можливостей. Підхід «віддамо сторінку стажисту, нехай він щось там постить у вільний час» не працює. Підхід «займемо всі майданчики, по 10 постів в день на кожного» часто не окупається. Розбираємося, як вибудувати стратегію «серединного шляху» і отримати помітний результат при розумних вкладеннях.
Перш ніж починати роботу, потрібно визначити, хто цільова аудиторія проекту і в яких соцмережах вона «живе». Витрачати час на інші майданчики найчастіше недоцільно. Ми спочатку вибрали чотири напрямки: Facebook, «ВКонтакте», Google+ і «Однокласники». З «Однокласниками» якось відразу не склалося, швидко стало зрозуміло, що ця соцмережа не приносить нам бажаних результатів. Активності там майже не було, кількість переходів на сайт - мізерна. На інших майданчиках працювали, аналізували успіхи. Зараз вирішили зосередитися на Facebook, і 1-2 рази в тиждень робимо пости в Google+. У статті я буду наводити приклади саме з практики з Facebook, але більшу частину рекомендацій можна застосувати до будь-якої соціальної мережі.
Плани і цілі: що публікувати в соцмережах
У SMM є два фундаментально різні підходи до підготовки постів. Традиційний передбачає регулярність і довгострокове планування. Графік може злегка змінюватися з урахуванням гучних інфоприводів. Другий підхід можна порівняти з ситуативним маркетингом. У цьому випадку компанія публікує пости тільки по важливих приводів: як внутрішнім, так і зовнішнім.
Ми вважаємо за краще планувати графік публікацій на місяць вперед і постити регулярно. Контент-план будуємо, спираючись на два параметра. Перший - сезонність тем. Влітку, наприклад, робимо упор на сезон відпусток, частіше нагадуємо, що у нас є рейси на морські курорти. Взимку корисно відповісти на питання «куди поїхати на Новий рік?».
Другий критерій - популярність минулих постів. Аналізуємо статистику окремих постів, відзначаємо для себе, які сподобалися аудиторії, а які - ні.
Важливо знайти баланс між постами про продукт / компанію / послуги і постами на суміжну тематику. Людям цікавіше читати матеріали на кшталт «Топ-10 місць, де приземлилося НЛО», «5 експрес-методів схуднення на 15 кг за два дні», «Таємниці природи, від яких волосся стає дибки», ніж вислуховувати, на скільки відсотків ваша компанія збільшила прибуток і про яке стратегічне партнерство домовилася. Якщо розповісти про подібному досягненні дійсно необхідно, краще зробити це в фанової формі.
На перших порах теми для постів підбираються, виходячи із загальної інформації про цільову аудиторію: хто ці люди і що їм цікаво. Експерименти, польові дослідження, спостереження дозволяють більш точно розібратися зі смаками та уподобаннями читачів.
Згодом вийшло визначити теми, які передплатники люблять найбільше. У нашому випадку - Польща і все, що з нею пов'язано. Це можуть бути добірки Лайфхак для подорожі, поради для бюджетних поїздок. Для більш далеких подорожей актуальні готовімаршрути формату «автобус плюс літак». Наприклад, ми писали, як дістатися з України до Тенеріфе (одного з Канарських островів) за 30 євро.
В цілому, намагаємося давати практичну інформацію, вирішувати і передбачати проблеми передплатників, бути корисними. Але не варто забувати, що в абревіатурі SMM є слово marketing, так що певні маркетингові задачі теж повинні враховуватися при складанні контент-плану.
Робота з інфоприводи
Навіть якщо у вас є чіткий план на місяць вперед, стежити за новинами і трендами в своїй індустрії - обов'язково. На найяскравіші варто реагувати публікаціями в соцмережах. Чим швидше ви підхопите хвилю, тим більше залучення та охоплення отримає пост. Важливо відчути ту тонку грань, коли тренд ще актуальний, і не постить картинки зі ждунов в серпні 2017 го.
Найбільший резонанс цього літа викликало запровадження безвізового режиму. З огляду на нашу причетність до тревел-ринку, ми, звичайно, підхопили тему і розвиваємо її. Наприклад, добре зайшов матеріал, де зібрані «животрепетні» питання про безвізе і прості відповіді експерта галузі. Пост набрав майже 70 000 переглядів в блозі, а запис в Facebook отримала рекордний органічний охоплення і відмінну залученість читачів.
Скільки постів в день потрібно публікувати
Відразу скажу: ідеального кількості публікацій, яке підходить всім компаніям, не існує. Все залежить від цілей і від того, скільки ресурсів компанія готова вкладати в SMM. Для нас виявилося оптимальним робити одну публікацію в день. При таких обсягах ми економимо свій час, а передплатники отримують тільки корисну інформацію.
Можна і п'ять постів в день публікувати, але доведеться в п'ять разів збільшити кількість часу, який витрачається на підготовку контенту, - щоб не постраждала якість. Одна якісна, корисна публікація краще, ніж п'ять постів з мемамі «для галочки».
Не існує і універсального «прайм-тайму» для постів. Найбільш вдалий час - то, коли в мережі знаходиться максимальна кількість саме ваших фоловерів. Цей показник можна подивитися в статистиці групи. Виходячи з наших даних, рекомендую постити за 30-40 хвилин до пікового часу.
Ще є теорія, що потрібно робити навпаки: постити під час спаду відвідуваності. Передбачається, що в цей час менше публікацій і, відповідно, менше конкуренції серед постів у стрічці новин, а тому пост отримає більший радіус дії. Можна поекспериментувати і таким підходом.
В цілому, я раджу спробувати різні сценарії і стратегії постинга, порівнювати результати і вибирати оптимальний графік для своєї аудиторії.
Підготовка контенту: кому довірити важливу місію
Створенням контенту для всіх сторінок займається SMM-менеджер - тобто, я. Ілюстрації в фірмовому стилі Busfor готує наш дизайнер. Крім того, ми робимо репости з блогу, а туди пише штатний копірайтер. Тобто, три людини зайняті у виробництві контенту, але тільки один працює виключно з соціальними мережами.
Якщо питання впирається в бюджет і є спокуса обійтися без SMM-менеджера, краще розглянути варіант роботи в режимі part time. Часткова зайнятість дозволить заощадити на зарплаті, але при цьому отримувати конкретні результати від роботи з соцмережі. Це набагато перспективніше, ніж «повісити» функції на іншого співробітника, який не прагне розвиватися в напрямку social media marketing, і відволікати його від основних обов'язків.
До створення контенту можна залучати і клієнтів. Наприклад, ми для цього запустили рубрику «Стань блогером Busfor»: публікуємо в блозі історії про поїздки, путівники і фотографії, які надсилають клієнти. Потім обов'язково репоста ці матеріали в соціальні мережі, і вони показують хороші результати. Клієнту приємно, нам зручно - одні переваги.
Стиль має значення: оформляємо публікації
Пост повинен бути лаконічним і красиво структурованим. Довгі простирадла тексту раджу залишити для блогу, і саме туди вести читачів з соціальних мереж.
І, звичайно ж, не можна забувати про красивих картиночками. Картиночки - наше все. Головне, щоб ілюстрації підходили за змістом і були якісними. Красиві фотографії можна підбирати в фотостоках, з безкоштовних мені подобається Pexels. Для оформлення можна залучити дизайнера, але якщо його немає або він зайнятий іншими завданнями, варто звернутися до онлайн-редакторам: наприклад, Pablo.
І не забувайте, що люди люблять інфографіки, котиків і гифки, як би банально це не звучало.
Культура спілкування і атмосфера на сторінці
Те, як саме ви пишете і спілкуєтеся з клієнтами в соцмережах, багато в чому визначає імідж компанії. Сторінка в Facebook або іншої мережі повинна не просто висвітлювати діяльність, а дійсно турбується про клієнта. Наприклад, ми намагаємося виявити себе помічниками в організації подорожей, вирішенні складних ситуацій в поїздках.
Для публікацій краще вибирати легкий тон з часткою гумору. Це дозволить використовувати головна перевага соціальних мереж: можливість стати клієнту іншому, бути поруч, спілкуватися з ним на одній мові. Та й взагалі, жартувати і балуватися в соціальних мережах можна і потрібно.
Щоб атмосфера в суспільстві була максимально дружній, варто залучати аудиторію в позитивні обговорення. Влаштовуйте розіграші з творчими завданнями, і не тільки за принципом «приз за лайк і репост». Ми часто просимо учасників розповісти про щось в коментарях. Люди із задоволенням діляться своїм досвідом і враженнями, нерідко зустрічаються кумедні історії і дотепні коментарі.
Підтримка в соцмережах: як працювати з негативом
Будь-який бізнес час від часу отримує від клієнтів питання, прохання, претензії. Вони далеко не завжди спрямовуються в службу підтримки. Користувач може написати в коментарі, тегнуть компанію у себе в пості, залишити відгук на сторонньої майданчику. Це нормально.
Соціальні мережі - такий же канал комунікації, як і телефон або електронна пошта, але більш публічний. А для багатьох це ще і найзручніший спосіб зв'язку. Тому людині, яка залишила коментар на Facebook-сторінці, не варто у відповідь писати повідомлення з номером або імейлом саппорта. Виняток - ситуації, коли для вирішення проблеми потрібно запитати конфіденційну інформацію. До слова, в службі підтримки доречний більш формальний стиль спілкування. У клієнта не повинно скластися відчуття, що ви знаходите в його проблемі привід для жартів.
Звернення через соцмережі - це трохи більше, ніж звичайний дзвінок в службу підтримки. Тут повідомлення побачать сотні людей, тому важливо оперативно і грамотно на нього відреагувати. По суті, відповідь буде адресований не тільки звернувся, але і всім його друзям, передплатникам. Це можливість донести свою позицію, продемонструвати професіоналізм не тільки нинішнім клієнтам, а й потенційним. У соцмережах можна вести освітню діяльність, боротися зі стереотипами і психологічними бар'єрами ЦА, розповідати про можливості свого сервісу, щоб клієнти отримали користь в повному обсязі.
В ідеалі варто працювати не тільки з негативом в соціальних мережах, але і з будь-якими відгуками на будь-яких майданчиках. Ми використовуємо сервіси моніторингу згадок начебто LookSMI і YouScan, щоб нічого не пропустити. Кожен відгук обробляємо в індивідуальному порядку, будь то пост в соцмережі, коментар у тревел-блогера або розповідь на майданчику-отзовіке.
Аналізуємо результати: як відстежувати ефективність
Наш головний інструмент для аналізу результатів - Google Analytics, як і у багатьох. Обов'язково використовуємо UTM-мітки, щоб бачити, яку посаду ефективніше спрацював, скільки приніс трафіку і конверсій на сайті.
Допомагає в роботі і статистика самого «Фейсбуку». Стежимо за показниками охоплення та залучення, і якщо вони падають - запускаємо промотування постів або влаштовуємо конкурс. Промо-пости, крім іншого, допомагають збільшувати трафік на сайт. Зараз трафік з соцмереж дає приблизно 1% від переходів всіх каналів.
Організувати свою присутність в соціальних мережах і зробити його ефективним не так складно, як може здатися. Однак попрацювати все-таки доведеться - щоб знайти той стиль, який розкриє корпоративну культуру компанії і сподобається аудиторії. Експериментуйте, шукайте нові теми і формати подачі інформації, спілкуйтеся з передплатниками, відповідайте на негативні коментарі, а на позитивні - тим більше. І не пишіть довгих постів.
Хай буде з вами сила!
Автор: Анастасія Іленьків, SMM-менеджер « Busfor Україна «
Помітили помилку? Виділіть її та натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити нам.
Але що потрібно зробити, щоб ведення акаунтів Герасимчука марною тратою часу?Взимку корисно відповісти на питання «куди поїхати на Новий рік?
