В СТО основні співробітники, відповідальні за продажі, - це фахівці колл-центру і майстри-приймальники. Саме тому дуже важливо оптимізувати роботу цих посад. Що зробили ми в Вілгуд:
Запровадили підприємницьку модель мотивації
Ми не втомлюємося повторювати це, але, коли співробітнику клієнти дістаються "безкоштовно", він їх не "відпрацьовує". Тому нашим завданням було зробити так, щоб клієнтів і роботу вони сприймали як інвестицію і були зацікавлені в отриманні прибутку не менше власників.
Ми створили нашу внутрішню валюту - бали. За ці бали співробітники викуповують у компанії дію, яке потрібно зробити для клієнта. Якщо клієнт задоволений результатом і повертається знову, співробітнику повертаються бали в кілька разів більше.
Наприклад, дзвінок потенційного клієнта - це ресурс. Щоб співробітник колл-центру ім грамотно розпорядився, коли він піднімає трубку, з нього списується 5 балів. Якщо клієнт погоджується на ремонт, оператор уже передає його діагност за 30 балів. Якщо ж він відпрацює погано, то бали згорають. Тому весь персонал зацікавлений в тому, щоб працювати якісно і добре.
Пропрацювали можливості повернення втрачених продажів
Якщо з якоїсь топ причини заявка потенційного клієнта була упущена, співробітники отримують можливість повернути її. Наприклад, клієнтові може зателефонувати майстер-консультант автосервісу, в який відмовився записуватися клієнт. Всі дзвінки записуються, тому співробітник, прослухавши дзвінок, може визначити, чому клієнт відмовився і чим його залучити. Якщо йому вдасться, він отримає 90% від прибутку з угоди. В результаті частка втрачених продажів в Вілгуд - 8%.
Розробили ефективні скрипти
Якщо скрипт для оператора погано написаний, він упустить заявку. Тому ми вирішили проаналізувати досвід кращих співробітників, подивитися, як саме вони будують діалог, і "зашити" ці знання в скрипти. Спочатку співробітники були налаштовані скептично, адже, на їхню думку, всі клієнти різні, хтось погоджується швидше, хтось повільніше. Однак після введення скриптів ми побачили, що час обробки дзвінка значно скоротилося. У операторів з'явився час на обробку більшої кількості вхідних дзвінків, також збільшилася конверсія, оскільки всі оператори почали чітко дотримуватися послідовність діалогу для здійснення успішного продажу.
Якщо вам сподобалася стаття, поділіться, будь ласка, в соціальних мережах. Якщо залишилися питання, задавайте їх у коментарях!
Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl + Enter.
