Організація доставки та лояльність покупців інтернет-магазину

1. Транспортні бізнес-процеси інтернет-магазину
2. Отже, найбільш популярні способи вирішення питання доставки в інтернет-магазинах:
3. Робота з кур'єрами і транспортними компаніями на аутсорс
4. Доставка поштою України
5. Висновок: ключові правила щодо вибору служби доставки
6. Що є свідченням того, що ваш магазин вимагає перегляду логістичної схеми і що доставка далеко не ідеальна?

"Завантаження через сайт вашої меблів розпочато. Час, що залишився очікування - 70 годин 5 хвилин ..." - жарт чи реальність?

Якщо розкласти інтернет-торгівлю на складові, то віртуальним буде тільки процес формування потреби, організації вибору і оплати за товар, який покупець знайшов в мережі, подивився його фото і характеристики, а ось покупка завжди здійснюється в реальності. Таким чином, користувач набуває звичайні, цілком матеріальні речі. Ключова відмінність інтернет-магазину (ІМ) від звичних точок продажів - це поділ процесів продажу та покупки: в першу чергу відбувається продаж (тобто товар вибирається, оплачується або замовляється), а тільки потім здійснюється власне покупка (замовник отримує товар, послугу ).

Транспортні бізнес-процеси інтернет-магазину

Головна проблема будь-якого інтернет-магазину - організація своєчасної доставки товарів. Якісно організований процес доставки - ось ключове конкурентну перевагу, а також запорука відмінної репутації. Саме вирішення завдання доставки товару від продавця до покупця - ключовий момент в бізнес-процесах інтернет-магазину і сутність логістики. В цьому випадку під логістикою розуміють всі процеси, які пов'язані з завданням, оптимально доставити послугу-товар від продавця / виробника до кінцевого споживача. Логістичний процес включає: прийом, оформлення, обробку замовлення, його маркування, упаковку, координування дій зі складом і постачальниками, організацію доставки транспортом, роботу кур'єрів, так званого клієнтського сервісу. При цьому, чим чіткіше і правильніше сформована логістична зв'язка, тим вищими будуть оцінки даної конкретної інтернет точки продажів серед покупців, а значить, більш високим буде і рівень довіри ... Відповідно, магазин отримає і постійних клієнтів, і приріст нових.

Безумовно, з такими супермаркетами, як Rozetka, змагатися складно. Адже подібні інтернет-магазини мають пункти видачі замовлень практично в кожному місті. Але у вас завжди є можливість скористатися послугами профільних служб доставки, і клієнт буде задоволений тим, як у вашому магазині організована швидка і якісна доставка.

Отже, найбільш популярні способи вирішення питання доставки в інтернет-магазинах:

• використання власних ресурсів (транспорт + кур'єр) і організація своєї служби доставки;
• залучення сторонніх кур'єрських і транспортних служб (аутсорсинг) по району, місту, регіону, області, країні;
• накладений платіж за допомогою пошти.

Організація «своєї» служби доставки

Власникам молодого інтернет-магазину, які планують вихід на ринок, формування власної служби доставки може здаватися найоптимальнішим рішенням. Однак, тут присутня величезна кількість «підводних каменів». Перш за все, потрібно врахувати ту категорію продукції, на якій ви спеціалізуєтесь.

З незначними оборотами і дрібними виробами, які при цьому користуються попитом у великих містах, відмінно впораються в межах населеного пункту і найняті кур'єри. А ось якщо Ви реалізуєте в основному товари великогабаритні, то 1-го кур'єра і одиниці вантажного транспортного засобу явно буде недостатньо. Буде потрібно штат вантажників, працівників по монтажу (особливо, якщо реалізується меблі, кондиціонери і т.д.).

Плюси: Повний контроль і постійне вдосконалення якості обслуговування. Наприклад, оператор зі служби доставки після того, як замовлення виконаний обов'язково передзвонює замовнику з метою уточнення нюансів обслуговування, а саме: чи вчасно отримано замовлення, чи здано кур'єром в повному обсязі здача, що в обслуговуванні викликає нарікання.

Мінуси: Висока плинність кадрів.

Власники інтернет-магазину, які зважилися на організацію власної служби доставки, повинні бути готові до безперервного процесу оптимізації і поліпшень. Вам можуть знадобитися нові кадри (розширення штату фахівців) і інвестиції для поліпшення інформсистеми, адміністрування. На все вищевказане доведеться витрачати частину прибутку.

Якщо ж закладати доставку в вартість товару, то покупець швидко піде до конкурентів, адже ключова перевага онлайн-замовлення - все ж цінова політика віртуальної точки продажів.

Який вихід? Непогане рішення - аутсорсинг. Тобто наймання субпідрядників, транспортної та кур'єрських служб, що спеціалізуються на доставці продукції. Подібний вихід дозволить заощадити і анітрохи не обмежить ваших Закачика в сервісі. Все просто, власна якісна, швидка, точна доставка передбачає по-справжньому серйозний підхід і фінансові вливання, часто навіть перевищують ті, які були задіяні при створенні самого бізнесу в мережі.

Робота з кур'єрами і транспортними компаніями на аутсорс

Ми вже згадували, що організація доставки безпосередньо залежить від специфіки товару, що реалізовується. Наприклад, при продажу квітів, продуктів харчування та інших швидкопсувних товарів, слід віддати перевагу співпраці з кур'єрською доставкою. Максимум часу до споживача після комплектації замовлення становить в даному випадку всього 2 години.

Доставку швидкопсувних товарів слід доручити фірмі, що спеціалізується на експрес-доставці. Подібні кур'єрські служби діють в різних форматах: це може бути доставка по місту, державі, материку, по світу. В даному випадку кур'єри пробивають чек у споживача самі, гроші ж надходять на рахунки логістичної фірми, а від них до магазинів в мережі. Комісія представлена, як правило, півтора - трьома відсотками від вартості доставленого продукту.

Якщо ж ваша спеціалізація великогабаритні вироби, раціонально вибрати для співпраці транспортну компанію. Останні найчастіше організовують доставку для інтернет-магазину і перевозять вантажі посредствам автотранспорту.

Плюси: відсутність витрат на бухгалтерію і штатний персонал.

Мінуси: при пікових навантаженнях у аутсорсингових компаній бувають проблеми з виконанням зобов'язань.

Непоганим виходом (а на перших порах такий варіант може бути єдиним) для магазину в мережі бачиться доставка товарів (невеликого формату, наприклад, дисків, книг, одягу, дрібної сувенірної продукції) за допомогою пошти, післяплатою.

Доставка поштою України

Найрозвиненішою мережею відділень в Україні залишається логістична служба «Укрпошти». Післяплатою з її допомогою товар легко відправляється не тільки в будь-яку точку держави, а й світу.

Продукти висилаються клієнту за допомогою пошти, а одержувач оплачує товар безпосередньо при отриманні. Гроші ж переводяться відправнику. Безумовно, послуги пошти не безкоштовні, покупцем оплачується комісія.

Плюси: 14 тис. Поштових відділень «Укрпошти» надають послуги поштового зв'язку на всій території країни, з них більше 10 тис. - в сільській місцевості.

Мінуси: спосіб отримання товару досі вважається найдовшим, до 14 днів, а у відділеннях пошти навіть у містах не рідкість черзі.

Крім цього, досить великим є перелік товарів, які заборонені до пересилання. Наприклад, що стоїть фраза про предметах, які за своїм характером або упаковці можуть бути небезпечні для поштових працівників, псувати або бруднити інші поштові відправлення та поштове оснащення ...

Накладений платіж передбачає й інші підводні камені. Так, замовник банально може просто не забрати з пошти товар. У цьому випадку на відправника лягають витрати не тільки з пересилання клієнту товару (при схемі працює вони плюсуються до вартості замовлення), але і на його доставку назад.

Висновок: ключові правила щодо вибору служби доставки

Завідомо програшний варіант - обмежитися одним варіантом доставки. Замовник повинен мати право вибору, тому 2 варіанти - оптимальні. Перший може бути Укрпоштою (доступно, але довго) і будь-якої з більш дорогих і швидких способів доставки.

Якщо в планах робота лише в одному місті, то кур'єр + самовивіз - оптимальний варіант. Якщо ж широта охоплення споживачів планується більш велика, то слід подбати про залучення служби доставки.

Якщо спеціалізація - дорогі, тендітні вироби, або товари, які потребують доставки термінової, покупцеві повинні бути запропоновані кілька варіацій експрес-доставки. Уточнимо, вартість подібної послуги включає і страхування відправлення. Доставка таких товарів по місту передбачає використання кур'єрських служб. Подібні фірми зможуть якісно забезпечити і доставку, і схоронність товарів, замовлених в інтернет-магазині.

Недорогі і не псуються товари в якості основного способу доставки цілком можуть задовольнятися і послугами Укрпошти (як найдешевшого варіанту).

Подарунки, аксесуари для свят, сувенірна продукція, крім Укрпошти та Новойпочти можуть доставляти і служби експрес-доставки. По відношенню до таких товарів часто діє прислів'я про ложку, яка дорога до обіду ... Дорога, але швидка доставка в даному випадку цілком прийнятна.

У планах продаж товари за кордон, у тому числі в країни СНД? Бажана доставка, як мінімум від декількох операторів. Нюанс в тому, що міжнародні відправлення звичайною поштою можуть «йти» близько місяця, а така доставка задовольнить далеко не кожного замовника.

Зрозуміло, що для доставки великогабаритних товарів неоходимости послуги вантажоперевезення від професіоналів.

Що є свідченням того, що ваш магазин вимагає перегляду логістичної схеми і що доставка далеко не ідеальна?

Перерахуємо факти, що підтверджують факт того, що ІМ прекрасно організував логістику і доставка товару клієнтам ідеальна:

• замовник отримує товар точно в той день, який з ним погоджено;
• споживач отримує ВСЕ, що замовлено;
• документи по доставці оформлені вірно;
• товар не містить пошкоджень;
• якість сервісу супроводжується позитивними емоціями з обох сторін.

Зважений підхід до організації доставки товарів, як важливої ​​складової логістичних процесів інтернет-магазину, постійної оптимізації та контролю витрат на нього, здатний збільшити зростання продажів, і, відповідно, прибутку магазину. За допомогою правильно організованого сервісу доставки (власного або аутсорс) реально домогтися значних переваг перед конкурентами, а значить, і збільшення потоку покупців.

Організація вантажоперевезень по Києву і Київській області «Portage»: зробимо все можливе для Вашого комфорту і успіху. Телефонуйте +38 (067) 900-67-50

0,7 т

115 грн

6,50 грн / км

1,5 т

125 грн

6,50 грн / км

2,0 т

145 грн

7,50 грн / км

3,0 т

185 грн

8,50 грн / км

5,0 т

395 грн

15,50 грн / км

Наш диспетчер відповість на всі Ваші запитання. Телефонуйте:

(097) 300-80-40