Власник будь-якого бізнесу рано чи пізно починає думати, як змінити, оптимізувати бізнес-процеси своєї компанії. В ідеалі, це має відбуватися після будь-якого «розбору польотів» на черговий планерці, коли розглядають претензію клієнта, постачальника, одних підрозділів до ефективності роботи інших. Безсумнівно, в період формування бізнесу і, відповідно, вибудовування бізнес-процесів, робота над цим йде постійно, але коли місце під сонцем вже «відвойовано», йде швидке зростання або «дійна корова» добре відбиває вкладені кошти, компанія дає стабільну маржу, немає сенсу щось змінювати, навпаки хочеться «заморозити» і підтримувати систему в цьому стані, навіщо міняти те, що і так працює добре.
Як у будь-якої складної системи, у бізнесу є стадії життєвого циклу, але мова піде не про це, зрозуміло, що змінюються умови, бізнес намагається до них адаптуватися, малому бізнесу це простіше. Що більший бізнес, тим це складніше зробити.
Найбільш очевидна причина змінювати бізнес-процеси в наших умовах, це наступив економічна криза 2008-2010-10-12- ... років, який в тому чи іншому вигляді зберігається до цих пір.
Перше, що зробили компанії - скоротили витрати, фізично це означало скоротити чисельність допоміжного персоналу та зайнятість основного, порізати програми розвитку, інфраструктурні проекти, витрати на рекламу, ІТ і т.д. Ну і друге - це оптимізація бізнес-процесів, але це важче і на те є причини:
- З одного боку, хто як не власник краще знає бізнес, але з іншого - погляд зсередини "затуманений» давно збудованої лінійкою власних процесів, недоліки іноді краще видно з боку;
- Бізнес-процеси і так завжди поліпшувалися, наскільки вистачало часу, знань і досвіду, по крайней мере, так скаже будь-хто, хто задіяний в бізнес-процесі, все очевидні недоліки бізнес-процесів можуть бути усунені і система приведена в стан «бізнес-процеси як у всіх". Тобто якщо у нас в компанії бізнес-процеси як у конкурентів і навіть трохи краще, дуже важко придумати щось краще.
- Часто, щоб оптимізувати бізнес-процеси потрібне проведення «мозкових штурмів» як метод генерації і селекції цінних ідей і від цього нікуди не втечеш. Але ж зовсім не обов'язково, що працюють фахівці в компанії володіють такою компетенцією, універсальні працівники коштують дорожче.
- Є й інші причини, наприклад, є ідеї - як оптимізувати бізнес-процеси, але немає можливості втілити ці ідеї в життя, причини: немає часу, немає досвіду в розробці систем автоматизації процесів, саботаж ключових співробітників, дорогі послуги консалтерів і т.д.
Розглянемо далі, які є способи результативного зміни бізнес-процесів в компанії:
- Стати ближче до замовника (клієнта). Багато вже сказано про клієнто - орієнтований підхід, треба відзначити тільки, що бути ближче до замовника - це варто додаткового часу і грошей, просто треба зважити чи отримаємо ми віддачу від цієї «близькості». Наприклад:
-Багато магазини продають одяг, але не багато підганяють її (штани по висоті, наприклад) під розмір клієнта;
-магазин може повернути гроші за неякісний товар за відсутності чека (клієнт викинув), а може повести себе формально - «немає чека - Розмову закінчено»;
-консалтингова компанія може братися за дуже невеликі, індивідуальні, що не типові для своєї діяльності проекти, а може відмовитися, вважаючи їх не перспективними і дорогими.
-поважає директора і власники, витратьте хоча б 2 години свого часу, щоб послухати телефонні переговори продавців, вхідні дзвінки в приймальню або на «гарячу лінію», можливо у вас відкриються очі і «розшириться свідомість» - не так, щоб все погано виявиться, швидше за все - дуже погано ... Для тих, хто не полінується і виконає цю роботу, поділиться з нами результатами, наша компанія надасть ексклюзивну знижку 15% на спеціальний програмний продукт Oktell, який полегшує контроль вхідних і вихідних дзвінків, збір статистики по які доз вонівшімся клієнтам і багато іншого.
- Боротьба з «манією величі». Помітна відмінність в сприйнятті власного бізнесу в західних компаніях, які мають велику історію капіталізму. Власники малого і особливо середнього бізнесу на заході позиціонує себе як «невеликий сімейний бізнес», рентабельність якого протягом останніх Х-десятиліть коливається в коридорі рентабельності 9,5-10,5%. Ця відмінність накладає свій відбиток на структуру управління і ефективність бізнесу. Наприклад, у нас часто:
- у кожної «поважає» себе служби або відділу, навіть якщо там тільки 2 співробітника обов'язково є керівник, причому він несе на собі функції управління, не виконуючи елементарні і основні функції відділу;
- у кожного керівника вищого, середнього ланки є службова машина і власний водій;
- наявність в штаті служб, відділів, спеціалістів, керівників, які, за великим рахунком, потрібні були б, якщо компанія була побільше в X-раз.
- Поєднання не сумісного. У багатьох компаніях Росії переважає постулат про те, що «спеціалізація праці» дає велику вигоду за рахунок виконання однотипної операції найбільш раціональним способом. Це вірно, але стосовно до певних умов. Більш того, це правило сидить в головах пересічних співробітників, традиція соціалістичних часів, часто доводиться чути від працівників: «... а цієї роботи у мене взагалі-то немає в посадових інструкціях», як ніби утворилося вільний час протягом робочого дня, хоч і оплачується роботодавцем, але є певним бонусом працівника. Насправді власник бізнесу повинен планувати обов'язки співробітника з урахуванням завантаження і можливості працівника виконати роботу і це не обговорюється для малого і середнього бізнесу.
Приклад завантаження бухгалтера:
ЧасЗ обмеженням по спеціалізаціїБез обмеження по спеціалізації
8: 00-10: 00 Прийом та обробка документів Прийом і обробка документів 10: 00-12: 00 Робота на складі, перевірка товару. 12: 00-13: 00 Обід Обід 13: 00-15: 00 Робота з банківськими документами Робота з банківськими документами 15: 00-17: 00 Обробка вхідної кореспонденції.
Найімовірніше, при завантаженні бухгалтера тільки звичною для нього роботи його завантаження в 4 години на день буде максимально розмита протягом робочого дня і резервів часу не буде. При цьому, компанія, природно буде оплачувати 8-годинний робочий день.
Поєднання робіт може бути найрізноманітнішим. На практиці, в західних країнах, буває так, що в пік замовлень від клієнтів, яке буває, наприклад, регулярно раз на місяць, співробітники ІТП йдуть в цех і працюють нарівні з виробничими працівниками. Це не звично для Росії, але, схоже, нас чекає хвиля подібної оптимізації. І стає зрозумілим, чому в західних компаніях при одному і тому ж розмірі бізнесу чисельність ІТП в середньому в 3 рази менше, ніж в російських. А це ті самі горезвісні «накладні витрати», від яких хоче неодмінно позбутися любо
Краще управління персоналом - відсутність персоналу (цитую власника великої виробничо-торговельної компанії). Саме ефективно працююче підприємство, яке мені доводилося бачити це був якийсь підмосковний напівкримінальний «М'ясо-молочний комбінат», який складався з цеху з лінією по виробництву фасованого вершкового масла. Чисельність персоналу цього підприємства: директор, робочий, гл.бухгалтер (на аутсорсингу), IT-інженер (на аутсорсингу).
Наявність персоналу породжує проблему управління ним, а також помилки, пов'язані з горезвісним «людським фактором». Домогтися мінімальної кількості персоналу можна впровадженням автоматизованих систем, як у виробництві, так і в управлінні. За інших рівних умов, коли резерв оптимізації бізнес-процесів вичерпаний, на якийсь момент тільки автоматизація скорочує не тільки допоміжний персонал, а й основний. У автоматизації процесів є така особливість - розвиток цих технологій йде семимильними кроками, то, що пару років тому здавалося неможливим і дорогим, ставати доступним. А ось кваліфікація персоналу змінюється дуже повільно, вартість же стає дедалі більше.
Постачальники та клієнти можуть включатися в ваші основні бізнес-процес як виконавці. Ще один відмінний резерв оптимізації бізнес-процесів - це передача частини функцій ваших бізнес-процесів постачальникам або клієнтам. Можете отримати ефект не тільки на економії у вартості заробітної плати виконавців, а й в більш якісному виконанні цієї роботи. Наприклад:
- передати постачальнику функцію контролю запасів і поповнення товару на вашому складі, навіщо вашому відділу постачання стежити за цим, постачальник і так зацікавлений у своєчасному поповненні свого товару на вашому складі;
- постачальник може передавати вам документи в електронному вигляді, наприклад, прайс-листи, рахунки-фактури, підтвердження заявок і оплат, в цьому випадку ви заощадите на зарплати бухгалтера, якщо імпортувати цей пакет в ERP-систему автоматично.
- транспортна компанія, яка доставляє товар від вас до клієнта, може взяти на себе функцію навантаження, в цьому випадку ви заощадите на зарплати своїх складських працівників, а транспортна компанія зацікавлена в збереженні контрактів з вами, тому піде на зустріч.
- клієнт може оформляти замовлення через інтернет і оплачувати його, тим самим це дозволить вам заощадити на зарплаті співробітників відділу продажів і бухгалтерії. Так само можна приймати через інтернет претензії клієнтів і обробляти їх.
Сучасні інформаційні технології дозволяють з успіхом автоматизувати всю цю роботу, починаючи від опису і оптимізації процесів (програмні продукти: ARIS, Business Studio ) І закінчуючи їх автоматизацією (ERP-системи, системи електронного документообігу, наприклад, DIRECTUM, системи управління взаємовідносинами з клієнтами - CRM). Зараз на ринку з'явилися технології IP-телефонії, доступні малим і середнім компаніям, що дозволяють знижувати витрати на зв'язок в 2 і більше разів (наприклад, система Oktell), системи, що дозволяють знижувати витрати на транспортну логістику, пов'язані з супутниковою навігацією (Антор і ін. ), серйозний ефект може дати складська логістика та впровадження штрихкодування на складах, в торгових залах.
Отже, якщо підвести підсумок, можна констатувати, що нас чекає хвиля подальшої оптимізації бізнес-процесів з метою зниження витрат і підвищення конкурентоспроможності компаній. У світлі вступу Росії найближчим часом до СОТ, питання зниження витрат тільки загостриться. Господа, запрошуємо всіх не відкладати цю задачу в довгий ящик і звертатися до професіоналів вже зараз, бо, як ми всі знаємо, отримати прибуток від змін, що проводяться можуть тільки перші, а всі інші будуть тільки боротися за збереження бізнесу.
Автор статті: Одинцов Володимир, експерт ЗАТ «Тюмбіт-АСУ" по оптимізації процесів і витрат.
У разі виникнення питань, можна звертатися в коментарях до даної статті, або в ЗАТ «Тюмбіт-АСУ" по телефону: (3452) 689-689, e-mail: [email protected]
